AI皮肤与头皮分析如何应用于H&B门店？｜Watsons Malaysia案例

Q: 药店可以使用AI皮肤与头皮分析仪吗？

非医疗用途的皮肤与头皮信息可以作为理解顾客困扰、让功效护肤或家庭护理咨询更加具体的参考资料。不能用于替代医疗疾病诊断或处方。

ChoiceDx
7天前
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商品越多的门店，越应该先了解顾客

Watsons Malaysia正在发生的AI皮肤与头皮分析体验

H&B门店最明显的优势之一就是选择多。护肤、彩妆之外，还有洗发、头皮护理、个人护理和健康相关商品，都可以在同一个空间里比较。不过对顾客来说，丰富的选择有时也会变成另一个问题。

“这么多产品，我到底应该先看什么？”

Watsons Malaysia应用ChoiceDx的案例之所以有意思，也正是因为它和这个问题有关。当地Watsons门店已经实际上线了ChoiceDx综合分析环境，顾客可以在同一地点先进行皮肤分析，再继续查看头皮状态。这不是展会概念，而是真实零售门店中的应用案例。

在化妆品门店进行皮肤分析本身已经不算陌生。但如果看完面部皮肤后，还能自然地继续了解头皮和毛发，体验的意义会发生一点变化。因为像Watsons这样同时经营护肤、护发、个人护理、健康商品和药店服务的H&B门店，没有必要只从某一个商品类别来看待顾客。

来看皮肤的顾客，如果也看了头皮，会发生什么变化？

顾客进入门店时并不一定只有一个问题。脸可能觉得干，但头皮却容易出油；原本只是来买护肤品，却突然想起最近一直在意的头皮问题。反过来也一样，正在挑洗发水的顾客看到皮肤分析设备，也可能会想：“要不要顺便看看我的皮肤？”

Watsons Malaysia目前在全国运营800多家门店，涵盖护肤、化妆品、护发、个人护理、OTC药品及健康补充产品，同时还提供美容顾问和药店服务。从这样的商品与服务结构来看，让顾客同时了解皮肤和头皮，其实非常符合Watsons本身的消费场景。

这里重要的并不是给顾客展示更多分析结果。皮肤和头皮一起查看之后，顾客会更容易形成一个具体的购物标准。从模糊的“今天我要买点护肤品”，转变成 “按照我现在的皮肤和头皮状态，应该先关注什么？”

商品越多，这样的标准就越有价值。顾客先理解自己，护肤、护发和头皮护理这些原本看似分开的商品类别，也可以重新连接成一个人的整体护理体验。

先看产品和先了解自己，购物方式有什么不同？

导入AI皮肤与头皮分析，并不意味着必须彻底改变原来的商品推荐方式。不过当顾客在看商品之前先确认自己的关注区域时，同一家门店里的购物起点会有所不同。

对比项目	产品中心型购物	使用分析辅助的购物
起点	热销商品、新品、促销	顾客的皮肤与头皮关注区域
顾客提问	“最近什么卖得最好？”	“我现在应该先看什么？”
产品探索	在整个品类中比较	从相关品类开始缩小范围
员工角色	介绍产品特点和使用方法	将分析结果与顾客实际困扰一起确认
个性化方式	以销量排行和商品类别为主	以顾客状态、关注点和咨询背景为主
分析的作用	可能只是独立体验服务	作为咨询和产品探索的起点
顾客体验	发现好产品	理解“什么与我有关”后再做选择

两种方式并不是非此即彼。热销、新品和促销依然是重要的产品发现方式。AI皮肤与头皮分析只是在原来的基础上增加了一个标准：顾客当前真正关心的是什么。

为什么AI分析对Watsons来说并不是一项突然出现的新尝试

从Watsons已有服务来看，这次皮肤与头皮分析并不是一项突然出现的孤立技术。Watsons长期运营连接线上与线下的 O+O（Offline plus Online）模式，也一直在顾客体验中引入各种数字美容工具。

Watsons Malaysia App曾提供AR虚拟试妆 ColourMe、根据肤色和偏好选择粉底的 Foundation Finder，以及通过自拍和简单问题分析皮肤并连接相关产品的 Skinfie Lab。Foundation Finder的推荐结果可以直接进入Watsons线上商城，Skinfie Lab同样会根据皮肤分析结果提供相关产品信息。

从这些服务可以看出Watsons对Beauty Tech的理解。重点并不是让顾客“看到技术”，而是 利用技术帮助顾客理解自己的状态和偏好，并在大量商品中更容易找到真正需要的东西。

从这个角度来看，Watsons Malaysia的ChoiceDx项目可以被视为一个线下接触点，让原本以面部皮肤为主的个性化体验进一步扩展到头皮和毛发。它不是简单增加了一台皮肤分析设备，而是增加了一种理解顾客的方法。

对拥有8,000家门店的品牌来说，“一台设备”不如运营方式重要

Watsons目前在亚洲、欧洲和中东16个市场运营约8,000家O+O门店和1,500多家药店。面对这样的规模，马来西亚一家门店里的分析设备自然不能只看成一项简单的安装案例。

目前并没有官方消息说明ChoiceDx会扩展到其他国家的Watsons，因此不应把这种可能性当成既定事实。不过，这个案例仍然能够帮助我们思考全球零售企业在评估AI皮肤分析时需要解决的问题。

旗舰店和社区门店是否应该使用相同的分析环境？顾客自己操作的自助模式和员工讲解的专业模式如何划分？是否每一家店只需要皮肤分析，还是某些门店需要头皮与毛发？门店数量越多，真正重要的问题就越不是“选哪一台最好的设备”，而是 如何根据不同门店的角色设计体验，同时维持品牌需要的基础咨询标准。

全球品牌不需要把所有门店复制成同一种形态。更重要的是，即使门店条件不同，也尽可能保持一种基本体验：顾客先了解自己的状态，然后自然地进入商品或咨询。

在韩国，“先分析再购物”的体验已经大量重复发生

韩国Olive Young的Skin Scan案例可以让这种变化看得更清楚。根据ChoiceDx官方资料，包括Olive Young Skin Scan在内的运营经验已经累计超过100万次测量。顾客在线下分析皮肤后，还可以通过数字渠道继续查看结果，再进入相关信息和商品探索。

一次性的体验活动和重复超过100万次的服务，意义并不相同。后者说明“在门店先看看自己的皮肤”不一定只是一项新鲜体验，也有可能逐渐成为实际零售服务的一部分。

从这个背景来看，Watsons Malaysia的案例就更加有意思。Olive Young正在让皮肤分析体验连接线下门店与数字服务，而Watsons Malaysia则出现了在同一环境里同时了解皮肤与头皮的方式。两家企业的运营模式并不相同，但可以看到一个共同趋势。

购物正在从“先选产品，再寻找理由”，转向“先理解自己，再探索产品”。

面向全球顾客时，“准确度”需要看得更具体

评估AI皮肤分析仪时，“准确度”通常是首先被问到的问题之一，这当然很重要。不过，如果系统要面对不同国家、不同顾客，仅仅问一句“准不准”并不够。

图像型分析会受到肤色、光线、相机、拍摄距离和环境的影响。因此最好进一步确认：验证时包含了哪些肤色、拍摄条件如何标准化、同一顾客重复测量时是否验证了结果稳定性。

ChoiceDx Research纳入265名研究参与者，覆盖Fitzpatrick Phototype I–VI。研究通过统一光线和相机条件的标准化拍摄、减少肤色与拍摄环境差异的 Capture Calibration、专业人员视觉评估对比以及3次重复拍摄，对分析结果稳定性进行了验证。

这里必须清楚地区分一点：这项研究并不是针对Watsons顾客进行的。Watsons Malaysia是ChoiceDx在真实零售环境中的应用案例，而ChoiceDx Research则是用来说明分析技术本身按照什么标准进行了验证的独立研究。

真实门店回答的是 “这项技术可以在哪里、怎样使用？”，Research回答的是 “分析本身是按照什么标准验证的？”。把两者分开说明，反而更加可信。

对会再次见到同一位顾客的业务来说，第二次分析可能比第一次更重要

H&B零售通常需要快速服务大量新顾客，但美容院、药店、精品咨询门店等会反复见到同一位顾客的业务，关注点会有所不同。相比第一次展示一个漂亮结果，下一次顾客回来时能否把上一次和这一次的状态放在一起继续沟通，有时更加重要。

这就涉及重复测量。如果第一次是在明亮环境、近距离拍摄，第二次却在完全不同的条件下进行，那么结果数值发生变化，并不代表顾客状态真的发生了变化。

因此，对于管理复访顾客的业务，除了分析项目数量，还需要关注拍摄标准化、Calibration和重复测量稳定性。ChoiceDx Research也通过标准化拍摄和3次重复测量对这一部分进行了验证。

有些业务真正需要的，并不是今天只展示一次的分数，而是一份下次顾客回来时还能继续讨论的记录。美容院和SPA是典型场景，长期服务顾客的药店以及头皮护理门店也一样。

为什么Watsons案例对药店也很有参考价值

如果只把Watsons看成化妆品零售商，就只能看到这个案例的一半。Watsons全球网络中拥有1,500多家药店，在马来西亚也同时经营OTC药品、健康商品、药店服务以及美容顾问服务。

药店顾客往往知道自己想买东西，却不一定知道该如何准确描述困扰。咨询可能从“最近特别干”“感觉敏感了”“头皮一直不舒服”这样的短句开始，工作人员需要从这些有限的信息中理解顾客到底想解决什么。

这时，非医疗用途的皮肤与头皮分析信息并不是用来替顾客给出答案，而是可以作为 让问题变得更具体的参考资料。先一起查看当前状态，问顾客平时是否也在意这些区域，然后再去看相关功效护肤或家庭护理产品。

重要的是，它不能代替医疗诊断和处方。更适合的使用方式，是帮助把顾客模糊的困扰转换成咨询人员更容易理解和沟通的信息。

美容院关注的不是“销售类别”，而是顾客的时间

美容院和SPA看待皮肤分析的方式又有所不同。与其关注今天应该卖什么产品，很多时候更重要的是向顾客说明：第一次到店和几周后再次到店之间发生了什么变化。

首次到店时，可以一起查看当前皮肤状态，由专业人员解释护理方向。再次来店时，可以把之前的图像与现在的结果放在一起，同时了解顾客自己的感受和生活习惯变化。当这一过程能够持续时，分析仪就不再只是提供新鲜体验的设备，而更接近 支持专业咨询和长期客户管理的工作资料。

即使以面部护理为主，如果美容院同时提供头皮或毛发项目，也可以进一步扩大对顾客需求的理解。在经营分类上，护肤和头皮护理可能是不同类别，但对顾客来说，它们最终都属于自己的整体护理体验。

Watsons这样的大型H&B和小型美容院在规模上完全不同，但有一点很相似：顾客不是以一个“品类”的身份进入门店，而是以一个完整的人进入。

美发沙龙可以从展示顾客平时看不到的地方开始

顾客每天都会照镜子看脸，但很少真正看到自己的头皮。因此美发沙龙或头皮护理咨询往往从“感觉更油了”“好像角质多了”“头发是不是变细了”这样的主观描述开始。

如果顾客和专业人员可以一起查看头皮、毛发图像，工作人员就能够更具体地理解顾客的困扰。之后再解释洗发水、头皮家庭护理、专业护理或相关项目，顾客也更容易理解为什么需要关注这些产品或服务。

先展示产品再解释原因，与先让顾客看到自身状态再介绍选择，看起来都是咨询，但顾客接受信息的方式会有所不同。

真正适合门店的皮肤分析仪，更多取决于运营方式而不是行业名称

搜索专业皮肤分析仪时，自然会先比较分析项目数量和设备规格。这些都很重要。不过，如果系统真的要进入门店长期使用，比起功能表，先把运营方式想清楚通常更加现实。

顾客自己快速使用的门店，与专业人员站在旁边解释结果的空间，对UX的要求完全不同。只看皮肤还是也看头皮与毛发，一次体验重要还是复访记录重要，结果主要连接商品探索还是进一步连接护理项目，这些都应该根据实际业务决定。多门店企业还要考虑拍摄标准、客户历史以及运营流程需要统一到什么程度。

自助型 vs 专业咨询型 vs 综合型

我们的门店更适合哪一种？

比较AI皮肤分析仪时，比硬件规格更值得先确定的是：谁来使用，谁来解释结果。

对比项目	自助分析型	专业咨询型	自助＋专业咨询综合型
主要使用环境	大型H&B、美妆零售、快闪店	美容院、SPA、药店、高端品牌	旗舰店、大型H&B、综合美容空间
主要用户	顾客	员工·专业咨询人员	顾客＋专业人员
顾客体验	自己快速分析	与专业人员一起分析和解释	先自行体验，需要时继续咨询
分析目的	发现关注区域	说明状态并支持专业咨询	将“发现”逐步连接到咨询
重要UX	拍摄简单、使用时间短、界面直观	结果页面便于专业人员解释	自助界面与咨询流程顺畅连接
复访利用	可选	通常很重要	可根据商业模式扩展
客户历史管理	根据运营方式选择	长期咨询时重要	可连接自助数据与咨询记录
适合的顾客流程	分析 → 发现关注点 → 探索产品	分析 → 解读 → 咨询 → 产品/护理	分析 → 发现关注点 → 需要时专业咨询 → 选择

如果服务全球顾客，还应确认不同肤色和拍摄环境下的验证情况。企业如果已经使用CRM或会员系统，也应在导入阶段决定分析结果是作为一次性独立数据存在，还是进入现有客户管理流程。

比“哪台设备分析得最多”更值得先回答的是：“顾客看完结果以后，我们希望他下一步做什么？”

H&B、药店、美容院和美发沙龙，如何使用同一类分析系统？

即使使用相同的AI皮肤与头皮分析，不同行业所需要的角色也不同。因为Watsons这样的H&B、美容院、药店和美发沙龙与顾客见面的目的本身就不一样。

业务类型	顾客最常想知道什么	分析的主要作用	分析后连接	特别重要的能力
H&B·美妆零售	众多产品中应该先看什么	缩小关注区域和商品类别	护肤、护发、专业咨询	快速使用、结果易懂、自助运营
药店·功效护肤	如何准确说明自己的困扰	将模糊问题整理成可咨询的信息	功效护肤、家庭护理咨询	结果易理解、支持专业咨询
美容院·SPA	当前状态以及护理后的变化	首次咨询和复访比较资料	护理项目、家庭护理、复访咨询	重复测量、客户历史、历史结果比较
美发沙龙·头皮护理中心	自己平时看不到的头皮和毛发状态	与专业人员共同查看当前状态	头皮护理、护发、家庭护理	头皮/毛发拍摄、结果比较
全球品牌·多门店	不同门店是否都能提供相对一致的咨询	建立品牌统一分析与咨询标准	客户管理、商品咨询、多门店运营	标准拍摄、多种肤色、Data Hub